BlogQu’est-ce que la gestion de l’expérience clientdécembre 31, 2020BlogL’expérience client est définie comme la perception de vos clients – à la fois conscients et inconscients – de leur relation avec votre marque résultant de toutes leurs interactions avec votre marque au cours du cycle de vie client. Quant à la gestion de l’expérience client, il s’agit de la pratique, de concevoir et de réagir aux interactions clients pour répondre ou dépasser les attentes des clients et, ainsi, augmenter la satisfaction, la fidélité et le plaidoyer des clients. La gestion de l’expérience client ne se limite pas à servir vos clients en ligne. Il ne s’agit pas seulement de savoir où les clients font leurs achats et quelle marque de nourriture pour chiens ils achètent. Il s’agit de connaître vos clients si complètement que vous pouvez créer et offrir des expériences personnalisées qui les inciteront non seulement à rester fidèles à vous, mais aussi à évangéliser les autres à votre sujet – et c’est la forme de publicité la plus précieuse qui soit. Acquérir cette connaissance approfondie des clients n’est pas quelque chose qui se produit simplement. Cela provient de l’extraction des informations sur les clients de tous les points de contact et canaux de l’ensemble de votre organisation. Il s’agit d’exploiter des montagnes de données clients à partir de canaux en ligne et au-delà, et d’extraire des informations précieuses à partir de ces données avec rapidité et précision. Pourquoi la gestion de l’expérience client est importante Le concept d’expérience client peut sembler idéaliste ou délicat, mais quiconque le rejette en tant que tel est terriblement déconnecté. En fait, l’expérience client est devenue un facteur de différenciation critique sur le marché mondial hyper-concurrentiel et hyper-connecté d’aujourd’hui. Il y a une valeur commerciale tangible à gérer efficacement l’expérience client. Une bonne gestion de l’expérience client peut: Renforcez la préférence de marque grâce à des expériences différenciées.Augmentez vos revenus avec des ventes supplémentaires des clients existants et de nouvelles ventes grâce au bouche à oreille.Améliorez la fidélité des clients (et créez des avocats) grâce à des interactions client appréciées et mémorables.Réduisez les coûts en réduisant le taux de désabonnement des clients.... 5 façons de répondre aux attentes des clients !novembre 30, 2020BlogLa définition d’objectifs clairs est un élément essentiel de la gestion d’une entreprise prospère. Mais si vos attentes envers votre équipe peuvent façonner leurs rôles individuels et leurs flux de travail quotidiens, ce ne sont finalement pas les attentes les plus importantes auxquelles vos employés devraient s’efforcer de répondre. En effet, en fin de compte, votre succès dépend de la satisfaction de vos clients par rapport aux produits et services que vous fournissez. Mais de nombreuses entreprises semblent penser que les attentes de leur public correspondront à tout ce qu’elles proposent. C’est rarement le cas. Au lieu de cela, vous devez prendre le temps de comprendre ce que vos clients veulent vraiment et ajuster vos produits, services et support client en conséquence. C’est pourquoi dans cet article, nous aborderons huit stratégies que vous pouvez utiliser pour en savoir plus sur les attentes de vos clients et réduire l’écart entre leurs objectifs et les vôtres. 1. Apprenez à connaître votre public La première étape pour répondre aux attentes des clients consiste simplement à établir une image claire de qui est exactement votre public. Et cela nécessite d’aller au-delà des informations démographiques de base telles que l’âge, le sexe et le lieu. Bien sûr, ces détails peuvent être utiles pour développer des personnalités marketing. Mais pour vraiment comprendre vos clients, vous devez approfondir et connaître leurs besoins et leurs intérêts, ainsi que les facteurs qui entrent dans leurs décisions d’achat. Et votre meilleure ressource pour trouver ces informations est votre clientèle existante. Demandez à vos clients ce qui les a amenés à rechercher votre produit et pourquoi ils l’ont choisi par rapport aux autres options du marché. Ensuite, utilisez leurs réponses pour développer une meilleure compréhension de ce que votre public recherche lorsqu’il recherche votre entreprise et assurez-vous que vous fournissez exactement cela. 2.Assurez-vous que vous touchez les bons acheteurs La plupart des entreprises lancent leurs produits et services avec une idée claire de qui sont leurs acheteurs idéaux. Mais dans de nombreux cas, ces hypothèses initiales sont erronées – ou, du moins, elles ne sont pas assez spécifiques. Il est donc important de reconnaître que vos clients idéaux ne sont peut-être pas ceux que vous pensez. Heureusement, vous pouvez déterminer qui ils sont en analysant votre clientèle existante. Quels traits sont en corrélation avec les achats répétés? Quels segments ont tendance à devenir des clients fidèles à long terme? Les réponses à ces questions vous aideront à établir une image plus précise des personnes sur lesquelles vous devriez vous concentrer avec vos efforts de marketing et de fidélisation. Par exemple, disons que vous êtes un éditeur de logiciels comptables et que votre public cible est constitué de propriétaires d’entreprise. Après avoir étudié votre base de clients, vous remarquez que les clients qui travaillent dans des entreprises de taille moyenne sont plus susceptibles de passer à votre plan premium et de rester avec votre produit plus longtemps que leurs homologues de taille petite et entreprise. Cela indique que vous devez vous concentrer sur ces clients de grande valeur et en faire une priorité lors de la prise de décisions commerciales clés. 3. Rechercher de nouvelles façons de répondre aux besoins des clients Une fois que vous avez identifié votre public le plus précieux et ce qu’il recherche, votre objectif devrait être de trouver continuellement de nouvelles façons de mieux répondre à leurs besoins. Après tout, vous ne devriez jamais vous attendre à ce que votre public change ses attentes pour s’adapter à votre produit. Au lieu de cela, vous devez être prêt à changer votre produit pour répondre à leurs attentes. Pour reprendre l’exemple du logiciel de compte, disons que vous avez déterminé que les principales priorités de vos clients commerciaux de taille moyenne sont l’amélioration de l’efficacité et le gain de temps. Lorsque vous réfléchissez aux nouvelles fonctionnalités à ajouter à votre produit, vous devez rester concentré sur ces objectifs, et non sur ce que font vos concurrents ou sur les types d’ajouts que votre équipe pense être passionnants à créer. Lorsque vous restez concentré sur ce que vos clients veulent réellement, vous pouvez être sûr qu’ils apprécieront les améliorations de vos produits au lieu de les considérer comme des cloches et des sifflets inutiles. 4. Définissez des normes claires pour votre équipe d’assistance En tant qu’équipe qui interagit le plus souvent avec vos clients, votre équipe d’assistance a un impact majeur sur le fait que votre entreprise réponde ou non aux attentes des clients. Cela signifie que l’embauche et la formation d’une excellente équipe d’agents est l’un des investissements les plus importants que vous puissiez faire dans votre marque. Et la meilleure façon de garantir que vos agents fournissent le niveau de service que vos clients méritent est d’établir des normes claires. Tout d’abord, vous voudrez définir des objectifs pour les mesures de support clés telles que le temps de première réponse, le temps de résolution moyen et le taux de résolution du premier appel. Ce sont les mesures les plus faciles à surveiller et à mesurer, et elles peuvent vous aider à établir des repères concrets pour votre équipe. Ensuite, créez des directives pour répondre à des demandes spécifiques. Rédigez une liste des questions et des problèmes les plus courants que vous entendez des clients et établissez des réponses appropriées pour chacun. De cette façon, vous pouvez offrir une expérience d’assistance client cohérente à chacun de vos clients et être sûr que leurs interactions sont toujours de premier ordre. 5. Soyez aussi transparent que possible L’un des facteurs les plus importants pour savoir si vous êtes en mesure de répondre aux attentes des clients est de savoir si vous prenez le temps de les aider à définir des attentes précises en premier lieu. Certaines entreprises en font leur seul objectif au début de l’expérience de chaque client avec leur marque pour générer une vente. Et bien que le raisonnement derrière cette orientation soit clair, ce n’est pas la meilleure façon de préparer vos clients à réussir. Au lieu de cela, veillez à informer pleinement les acheteurs potentiels sur ce que vous avez à offrir, ce qu’ils peuvent attendre de votre marque et les politiques qu’ils accepteront s’ils deviennent un client. Soyez totalement transparent sur les informations de prix, les politiques de retour et d’annulation, et le niveau d’assistance qu’ils peuvent attendre de votre équipe lorsqu’ils ont besoin d’assistance. Partager ces informations n’est peut-être pas aussi amusant pour votre équipe de vente que de présenter de nouvelles fonctionnalités et des études de cas impressionnantes, mais prendre le temps de le faire dès le départ empêche vos clients d’être pris au dépourvu par des politiques qu’ils n’aiment pas à l’avenir. De cette façon, ils peuvent prendre une décision éclairée concernant un achat – et avoir des attentes claires pour votre marque avant de dépenser un centime. Et si j’ai besoin d’aide? Si malgré tous les efforts déployés pour répondre aux attentes de vos clients, vous avez encore besoin d’aide pour mettre en place les conseils que nous avons mentionnés, il peut être judicieux de faire appel à une agence web spécialisée. Ces agences disposent d’une expertise et de ressources qui peuvent vous aider à concevoir des stratégies de marketing numérique efficaces pour répondre aux besoins de vos clients et les satisfaire. En travaillant avec une agence, vous pouvez obtenir des résultats plus rapidement et plus efficacement, tout en bénéficiant des dernières tendances et des meilleures pratiques du marché. En fin de compte, investir dans une agence web peut être un choix judicieux pour améliorer votre relation avec vos clients et renforcer votre position sur le marché. Pour connaitre les 10 meilleures agence web en Belgique, cliquez ici. POUR FINIR Répondre aux attentes des clients n’est pas toujours facile. Mais ce n’est certainement pas impossible non plus. Apprenez à connaître votre public, assurez-vous qu’il est le bon public pour votre marque et apprenez autant que vous le pouvez sur ses besoins et ses objectifs. Ensuite, définissez des attentes claires dès le départ et assurez-vous que les clients actuels et potentiels disposent toujours des informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées. Enfin, recueillez régulièrement des commentaires pour déterminer dans quelle mesure vous répondez aux attentes de vos clients. Utilisez les connaissances que vous obtenez pour apporter les changements nécessaires à votre approche et vous réussirez beaucoup plus à créer une entreprise que vos clients adorent.... Les fonctionnalités d’E-Commerce pour une meilleure expérience d’achat !octobre 31, 2020BlogLe paysage du commerce électronique change radicalement en raison de la pandémie mondiale de COVID-19. Les priorités d’achat des clients se sont déplacées vers des produits principalement essentiels, et les commandes à domicile ont fermé les magasins de détail et annulé les marchés B2B, laissant les détaillants et les fournisseurs sous le choc de changements soudains de la demande. Les acheteurs étant stressés, dépendants du commerce électronique et confrontés à des problèmes de chaîne d’approvisionnement, il est maintenant plus important que jamais de proposer une expérience de commerce électronique B2B simple et transparente. En fait, une étude a indiqué que 19% des acheteurs B2B ont déclaré qu’une mauvaise fonctionnalité commerciale les conduirait à changer de vendeur, et 15% ont déclaré qu’un site Web inadéquat les chasserait. Pour prendre en charge vos clients maintenant – et maintenir leur entreprise à l’avenir – incorporer ces trois fonctionnalités pour élever votre expérience de commerce électronique B2B. De meilleurs détails sur les produits et un inventaire en temps réelEn novembre, un tiers des acheteurs B2B Belges ont déclaré qu’ils auraient besoin d’informations plus précises sur les produits pour les aider à prendre des décisions pendant une récession. Améliorez votre expérience produit en ligne en renforçant les pages de détails des produits et les catalogues en ligne avec des descriptions détaillées des produits et des images, des spécifications et un inventaire mis à jour pour soutenir les décisions d’achat. Ce dernier est un point de douleur commun pour les acheteurs B2B, avant même que les effets de COVID-19 n’engagent les clients à une chasse frustrante pour les produits en stock. Montrer à vos acheteurs B2B une représentation précise de l’inventaire leur fait gagner du temps, tout en réduisant la frustration et le taux de désabonnement des clients. Pour éviter de frustrer vos acheteurs: Étiquetez clairement les articles en stock et en rupture de stock sur les résultats de recherche et les pages de détails des produits.Afficher d’abord les articles en stock par défaut dans les résultats de recherche.Pensez à supprimer les articles en rupture de stock de votre flux de produits. Afficher les quantités disponibles d’articles en stock.Affiche une date ferme à laquelle les articles en rupture de stock seront disponibles.Donnez aux acheteurs la possibilité d’être avertis lorsque des articles sont disponibles (lancement d’une vente future).Lorsque cela est possible, montrez les articles gratuits en stock, afin que les acheteurs aient d’autres options d’achat. Mises à jour d’expédition en temps réel et livraison plus rapide Lesacheteurs B2B, comme les acheteurs B2C, souhaitent suivre leurs commandes et s’attendre à des options d’expédition rapides, comme Amazon et ses concurrents de détail le proposent . En fait, les «longs délais de livraison / livraison» sont à égalité au premier rang avec les prix comme raisons pour lesquelles les acheteurs B2B abandonnent les vendeurs, les dates de livraison manquées assurant la deuxième place. Les clients B2B veulent des mises à jour sur la date d’arrivée prévue de leurs commandes et toute modification du calendrier de livraison. Au cours du processus de paiement, envisagez d’inclure une option pour l’envoi des mises à jour entre l’achat et la livraison ou utilisez l’automatisation du marketing pour envoyer un e-mail de suivi avec les mises à jour d’expédition. Outils de réorganisation en libre-serviceBien que de nombreux acheteurs souhaitent toujours rencontrer un représentant des ventes pour examiner les nouveaux produits et tendances, ils préfèrent réorganiser les produits en ligne. Un grand groupe a interrogé 1 000 acheteurs B2B et a constaté que 86% d’entre eux ont déclaré qu’ils préféreraient une option de réorganisation en libre-service , plutôt que de passer par un représentant des ventes pour passer une nouvelle commande. Rendez la commande facile grâce à un portail de détaillant simple. Les acheteurs peuvent accéder aux commandes précédentes, voir l’inventaire mis à jour et passer une nouvelle commande en quelques clics, ce qui simplifie les ventes répétées pour votre entreprise. Augmentez la valeur moyenne des commandes en faisant la promotion des recommandations de produits basées sur l’IA sur la même page. Si votre site ne prend pas en charge les commandes en libre-service, il est temps d’ajouter cette fonctionnalité, puis de la promouvoir auprès de vos clients. Retenez plus de clients en offrant une meilleure expérience d’achat B2BEn plus des conditions de paiement, des remises et des indemnités de transport favorables, les acheteurs B2B recherchent des fournisseurs pour offrir une expérience client complète. Incitez vos acheteurs à revenir avec un site B2B facile à utiliser, avec des informations détaillées et à jour sur les produits, un inventaire précis, une livraison transparente et des outils en libre-service.... Les témoignages de clients en BTOBseptembre 30, 2020BlogLes témoignages de clients ont beaucoup de poids auprès des personnes qui prennent des décisions d’achat et sont essentiels pour toute entreprise. Dans le cas des entreprises B2B, les témoignages peuvent être essentiels car ils fournissent une preuve sociale aux clients, quelle que soit leur position dans le processus d’achat. Quand il s’agit de faire une recommandation à la C-suite et à l’équipe de gestion, les témoignages offrent les commentaires équilibrés et impartiaux du marché auxquels ils peuvent se rapporter. Oui, ils veulent des chiffres et des résultats concrets, mais c’est la nature impartiale d’un témoignage client qui fait plus pour instaurer la confiance. Un bon témoignage décrit les avantages dont les clients ont profité, compare vos produits à des produits similaires et offre une preuve sociale des affirmations que vous avez faites sur vos produits. Les témoignages et les critiques ont battu d’autres types de marketing de contenu, certaines statistiques indiquant qu’ils sont 12 fois plus fiables que les descriptions de produits et les copies de vente. La chose la plus difficile à propos des témoignages est de les recueillir et de s’assurer qu’ils sont pertinents, précieux et authentiques. Dans cet article, nous allons passer en revue les secrets de la collecte de témoignages efficaces de clients utiles, sincères et impartiaux. Qu’est-ce qui rend un témoignage efficace et authentique? Peu importe ce que quelqu’un dit, la qualité de vos témoignages compte plus que le nombre que vous avez. Il suffit de regarder toutes les fausses critiques de votre site de magasinage en ligne préféré et vous comprendrez pourquoi. Les témoignages efficaces ont quatre caractéristiques principales: Ils sont honnêtes et réels : quand un témoignage est trop beau pour être vrai, il rencontre beaucoup de scepticisme. Les perspectives sont suffisamment intelligentes pour les reconnaître et les ignorer immédiatement. Demandez à vos clients de donner leur avis honnête sur vos produits et ne les incitez pas à exagérer ou à mentir sur leur expérience. S’ils vous donnent un témoignage qui exagère ou semble trop positif, ne l’utilisez pas. Vous n’êtes pas obligé d’utiliser chaque témoignage que vous obtenez. Ils sont courts : les perspectives survoleront plus de deux phrases, alors restez court. Les courtes prennent moins de temps à lire tout en gardant les lecteurs engagés. Si vous souhaitez en publier un plus long, attirez l’attention sur les points essentiels avec le gras ou une couleur de marque. Cela fera ressortir ces points et les gens les verront même s’ils ne lisent pas l’intégralité du témoignage. Ils sont spécifiques : lorsque vous lisez des témoignages, vous souhaitez en savoir plus sur la fonctionnalité spécifique qui a fourni l’avantage. Lire que “c’est le meilleur widget que j’aie jamais utilisé!” ne vous dit pas grand-chose. «Ce widget nous a permis d’économiser plus de 100 heures de travail chaque mois». Le détail aide les prospects à visualiser les résultats qu’ils obtiendront également. Demandez aux clients d’inclure autant de détails que possible dans leur témoignage.Ils illustrent ce qui rend votre entreprise ou vos produits uniques : la plupart des témoignages sont recueillis juste après un achat et ne mentionnent que le point de basculement pour eux. Au lieu de cela, vous voulez encourager les clients à parler de leur expérience plus tôt dans le processus d’achat, car tout le monde ne lit pas le témoignage au même stade. Par exemple, qu’est-ce qui différencie votre entreprise ou votre produit des autres? Qu’offrez-vous que le concours ne propose pas? La publication de témoignages avec ces informations impliquera les acheteurs B2B plus tôt dans leur processus et vous inscrira sur leur liste restreinte. Le secret du témoignage B2B authentique Maintenant, ça devient difficile. Chaque client est différent, donc lorsque vous demandez un témoignage, vous n’êtes pas sûr de ce que vous obtiendrez. Étant donné que vous souhaitez publier un témoignage de haute qualité sur votre site Web pour générer des conversions et maintenir votre audience B2B engagée tout au long du processus d’achat, vous devez faire un peu de travail. 1. Demandez immédiatement En règle générale, vous demandez à votre client un témoignage dès qu’il tire le meilleur parti de votre produit. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de vous fournir les meilleurs commentaires, mais vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu’ils le fassent d’eux-mêmes. Vous ne devez pas non plus attendre qu’ils deviennent clients avant de demander. Encouragez vos équipes de vente et d’assistance à demander des témoignages chaque fois qu’elles rencontrent des réactions et des commentaires positifs. Par exemple, lorsqu’un client remercie l’équipe de support pour l’avoir aidé à résoudre un problème avec le produit ou lorsqu’une équipe de vente apprécie une réunion de démonstration productive, et le prospect mentionne pourquoi il a aimé votre entreprise et a réservé la démonstration. 2. Demandez tout au long du parcours client Lorsqu’il s’agit d’obtenir des témoignages de clients, les opportunités se présentent tout au long du processus d’achat, pas seulement à la fin. Surtout dans le processus d’achat B2B, qui peut prendre des mois et n’est pas terminé une fois que le client a acheté. Commencez par demander des commentaires à la fin du processus d’intégration pour voir comment les choses se sont passées et s’il y a quelque chose que vous pourriez améliorer. Demandez si vous pouvez utiliser des commentaires comme témoignage à des fins commerciales. Envoyez une autre demande de commentaires 30 jours après l’achat pour voir si quelque chose a changé ou s’ils ont des commentaires supplémentaires. 3. Facilitez la tâche au client Certains clients gèleront lorsque vous demanderez un témoignage parce qu’ils ressentent la pression de dire la chose parfaite à votre sujet, alors à la place, ils ne disent rien. L’expert en réussite client Lincoln Murphy appelle cela «l’ anxiété du témoignage ». Les gens sont tellement inquiets de savoir comment écrire, quoi écrire, si leur grammaire est correcte, et ainsi de suite, qu’ils reportent la rédaction du témoignage. Certaines entreprises essaient d’aider en rédigeant le témoignage et en obtenant l’approbation du client, mais cela n’est pas non plus sincère car ce ne sont pas les propres mots du client. Au lieu de cela, Murphy conseille de demander au client comment il aime utiliser votre produit. S’ils répondent positivement, il demandera plus de détails et les résultats dont ils bénéficient. Enfin, il résume ce qu’ils lui ont dit et lui demande ensuite s’il peut l’utiliser comme témoignage. De cette façon, vous obtenez l’expérience exacte de votre client décrite dans ses propres mots, qui est le type de témoignage le plus authentique que vous puissiez obtenir. Et ils apprécieront qu’ils n’ont pas été obligés de le faire ou qu’ils ont dû faire quelque chose de plus. Tout ce qu’ils ont fait, c’est d’avoir une conversation. 4. Automatisez vos demandes de commentaires Si vous avez des centaines de clients, il n’est pas possible pour vous de faire un suivi régulier avec eux pour obtenir leurs commentaires. C’est là que votre logiciel d’email marketing peut vous aider. Configurez une série de suivi client qui envoie automatiquement un e-mail vous demandant comment les choses se passent après chaque interaction avec votre entreprise. Par exemple, envoyez-en un après que les clients ont terminé leur intégration et un autre 30 jours après l’achat. Pensez à ajouter une incitation à l’action rapide dans l’e-mail qui facilite la réponse des clients, comme des boutons oui-non qui vous indiquent exactement comment ils font. Vous pouvez personnaliser davantage le suivi en fonction de cette réponse, comme demander un témoignage s’ils disent «tout va bien», car ils sont dans une humeur positive en ce moment. 5. Suivi des réponses négatives D’un autre côté, vous voulez toujours faire le suivi de toutes les réponses négatives aux demandes de rétroaction, à votre message sur les réseaux sociaux, aux appels de support client, etc. Ils sont une chance d’obtenir une victoire rapide en résolvant un problème immédiat d’un client. Ensuite, vous pouvez leur demander tout de suite un témoignage. Ces témoignages peuvent être les plus authentiques et les plus sincères car vous démontrez que vous vous souciez de vos clients et que vous ferez tout votre possible pour les rendre heureux. Demander des témoignages devrait faire partie du processus de réussite de chaque entreprise B2B. Cela prouve que leur opinion compte pour vous et que vous vous souciez de leur succès, ce qui conduit à des relations meilleures et plus durables avec vos clients. Les témoignages sont également essentiels pour convertir les prospects, car 94% des acheteurs B2B sont plus susceptibles d’acheter après en avoir lu un. Utilisez ces conseils pour recueillir des témoignages authentiques de clients qui sont heureux de les partager avec vous. ... Les 7 éléments essentiels pour votre Site Web centrés sur le clientaoût 31, 2020BlogD’après ce que j’ai vu jusqu’à présent, il semble que la plupart des organisations construisent leurs sites Web pour partager des informations avec leurs clients. Cependant, ce sont les informations qu’ILS veulent partager, et non les informations que leurs clients pourraient vouloir avoir. J’ai donc pensé à ce qui serait important du point de vue du client. Voici ma liste, mais veuillez partager vos propres idées ou ajouts: LES 7 CHOSES QUI DOIVENT ÊTRE SUR VOTRE SITE WEB Une structure claire et intuitive , mais qui inclut toujours un plan du site pour ceux qui ont besoin d’aide ou qui sont moins logiquesLiens de contact ou détails sur la page d’accueil, y compris les numéros de téléphone, e-mail, adresses postale et postale et liens vers les comptes de médias sociaux; c’est pourquoi bon nombre de vos clients se rendront sur votre site Web en premier lieu.Une liste de vos produits, produits et services que vous offrez, avec des détails sur les ingrédients, les limites d’utilisation, la distribution ou d’autres détails qui pourraient être d’intérêt et de pertinence pour vos clientsUne section À propos montrant les détails de l’entreprise, y compris sa gestion, les zones géographiques couvertes, l’énoncé de mission, les valeurs, la stratégie et la culture, ainsi que les dernières nouvelles, pour les investisseurs et les clients Contenu précieux du point de vue des clients , qui est régulièrement mis à jour et compatible avec tous les navigateurs avec des images Web. Étant donné que les vidéos sont l’un des éléments les plus recherchés sur le Web, c’est une bonne idée de les inclure, ainsi que votre dernier TVC et publicité imprimée – les gens adorent les regarder et les commenter.Une section FAQ avec les questions les plus fréquemment posées, qui doit être constamment mise à jour avec de nouvelles informations à mesure que les clients se connectent aux requêtesUtilitaires tels que recherche, inscription, abonnement et flux RSS pour eux, suivi et analyse statistique pour vous... Gestion de l’expérience client les meilleures pratiques !juillet 16, 2020BlogAlors que de plus en plus d’organisations adoptent l’âge du client intelligent, vous pouvez vous attendre à ce que la gestion de l’expérience client, ou CXM, soit un terme bien compris. Après tout, comme «l’expérience client», elle est très utilisée. Cependant – tout comme l’expérience client – cela décrit beaucoup de choses. Donc, pour éviter toute confusion et tout doute, je voudrais commencer cet article avec deux définitions:Expérience client (CX): «Comment les clients perçoivent leurs interactions avec votre entreprise»Customer Experience Management (CXM): «La collection de capacités et de processus utilisés pour concevoir, livrer et réagir systématiquement aux interactions avec les clients» Cette distinction est importante pour une raison simple: pour améliorer radicalement votre expérience client, vous devez améliorer radicalement vos capacités de gestion de l’expérience client (CXM). C’est pourquoi les leaders de l’expérience client – définis comme les 20% des meilleures entreprises mesurés par les scores CX, la croissance des revenus et de la rentabilité, la fidélisation de la clientèle et les bénéfices – partagent un certain nombre de capacités de gestion de l’expérience client en commun. Comment les dirigeants de CX mènent: les secrets de CXM révélés Étant donné qu’une grande partie de notre travail au cours des 10 dernières années a aidé des organisations à concrétiser leurs aspirations en matière d’expérience client, nous avons eu le plaisir de travailler avec les leaders CX dans des secteurs allant de la vente au détail à la technologie, l’assurance, la banque et les organisations à but non lucratif. Bien que la plupart soient organisés et commercialisés de différentes manières, ils ont une chose en commun: ils comprennent ce qu’il faut pour avoir un impact positif sur la conception et la livraison de l’expérience client. Ils comprennent également comment tirer parti ensemble de la conception et de la livraison. Après des années d’observation et d’évaluation de ces dirigeants, nous avons codifié et résumé les attributs et capacités partagés des organisations les plus performantes et obsédées par les clients. Ces capacités – huit au total, avec de multiples attributs qui les prennent en charge – peuvent aider toute organisation à mieux concevoir, développer et offrir une expérience client et employé exceptionnelle. Ce résumé pourrait servir de feuille de route pour faire évoluer et systématiser l’expertise de la gestion de l’expérience client (CXM) dans n’importe quelle organisation. Les 8 capacités clés de gestion de l’expérience client (CXM) comprennent: Stratégie d’expérience: alignée sur votre stratégie de marque et votre stratégie commerciale, votre stratégie d’expérience vous offre l’étoile du nord pour répondre aux attentes de votre marqueCompréhension du client: une connaissance approfondie des désirs, des besoins et des perceptions des clients constitue le fondement de la conception et de la livraison d’expériences qui répondent aux attentesExpérience Design + Innovation: Cette capacité vous permet de concevoir des produits, des services et des expériences qui répondent aux besoins des clients et différencient votre entrepriseManagement : Malgré son aspect fastidieux, la gouvernance est essentielle pour hiérarchiser efficacement les investissements, guider la livraison et tenir l’entreprise responsable de l’amélioration de l’expérience de bout en boutCulture: une culture centrée sur le client permet d’aligner le comportement de vos employés et la signification qu’ils attachent à ces comportements (par exemple, récompenses, signaux sociaux), autour du clientMesure: il est essentiel de jauger les métriques CX qui génèrent des résultats commerciaux pour comprendre la prestation d’expérience et son impact sur les performances de l’entrepriseTechnologie: outils complets qui permettent à votre organisation de comprendre et de diffuser les connaissances de vos clients, ainsi que d’offrir et de soutenir l’expérience clientProcessus: les systèmes que votre organisation développe et permet de prendre en charge la conception, la livraison et la gestion des connaissances, des données et des expériences des clients CXM permet une plus grande orientation client et la capacité institutionnelle de détecter et de réagir au changement plus rapidement et plus efficacement que la concurrence. De la rapidité de l’évolution des attentes des clients à la dynamique du marché en évolution rapide, la capacité de détecter et de réagir au changement (clients, employés, partenaires et concurrents pour n’en nommer que quelques-uns) n’est pas seulement une philosophie d’entreprise, c’est une condition de survie. Arriver au stade où cela peut être fait à la fois régulièrement et systématiquement – avec des systèmes en place pour favoriser l’amélioration continue – nécessite un cadre à exploiter et un chemin à suivre. C’est le nœud de la gestion de l’expérience client. La maîtrise de ces capacités CXM permet non seulement aux organisations d’être plus centrées sur le client, mais leur permet également d’être plus agiles et plus réactives face à l’évolution des marchés et à d’autres forces en constante évolution. À mesure que ces capacités mûriront, l’expérience client s’intégrera davantage dans l’ADN culturel des organisations qui privilégient l’activation de CXM.... Dix meilleures façons d’améliorer l’expérience client !juillet 16, 2020BlogL’expérience des clients avec votre marque commence au moment où ils en apprennent davantage sur votre entreprise, que ce soit par le biais d’une recommandation d’un ami ou d’une publicité. En tant que propriétaire d’entreprise, il est essentiel de prendre toutes les mesures possibles pour que les expériences de vos clients avec votre entreprise soient favorables. Il existe une variété de techniques que vous pouvez implémenter de manière incrémentielle pour des résultats optimaux. Identifiez clairement vos clients Avant de pouvoir améliorer l’expérience de vos clients, vous devez examiner qui sont vos principaux clients. Tenez compte des caractéristiques telles que l’âge, la situation géographique, le revenu, l’état matrimonial et les loisirs et les intérêts. Ces détails vous aideront à identifier les moyens d’améliorer la façon dont vous interagissez avec vos clients. Posez des questions à vos clients Vous pouvez interroger vos clients par e-mail, publipostage ou sur votre site Web. Demandez aux clients comment ils ont découvert votre produit ou service, à quelle fréquence ils l’achètent et où ils l’achètent. Demandez aux clients d’évaluer votre service client, l’agencement du magasin ou la conception de site Web, les prix et les offres de produits. Former votre personnel Les programmes et initiatives de formation des clients peuvent vous aider à améliorer les compétences de vos employés et à les éduquer sur les produits, les services et le marché cible de votre entreprise. La formation améliore la façon dont ils interagissent avec les clients. Des incitations telles que les primes peuvent motiver les employés à fournir un service client de premier ordre. Dis merci” Montrez à vos clients que vous appréciez leur entreprise en leur disant souvent «merci». Vous pouvez organiser des événements d’appréciation des clients, offrir des remises et envoyer des cartes de vœux pour montrer votre appréciation. Focus sur les sens Ce que les clients voient, entendent, ressentent, touchent et goûtent influence fortement le type d’expérience qu’ils ont avec une entreprise. Que vous dirigiez une opération en ligne ou en brique et mortier, plus vous exploitez les cinq sens, plus les clients sont réceptifs à votre entreprise, ce qui améliore leur expérience. Obtenez personnel Les clients aiment se sentir comme les entreprises avec lesquelles ils travaillent comprennent leurs besoins, il est donc important de personnaliser l’expérience des clients, le cas échéant. Par exemple, vous pouvez envoyer des campagnes de marketing par e-mail aux clients en fonction des articles qu’ils achètent auprès de votre entreprise, envoyer des vœux et des promotions d’anniversaire et d’anniversaire, et mémoriser leurs préférences, afin que vous puissiez faire des suggestions d’achat lorsqu’ils visitent votre site Web ou votre magasin. Encouragez les clients à partager Vos clients sont des ambassadeurs de votre marque, alors encouragez-les à partager leurs expériences sur votre entreprise avec leurs amis et leur famille. Les clients aiment être les premiers à connaître une entreprise, un produit ou des services et à leur faire découvrir les gens de leur vie. Répondre aux préoccupations des clients Lorsque les clients fournissent des commentaires à votre entreprise, mettez en œuvre des idées qui peuvent améliorer leurs expériences. Plus vous tenez compte des besoins de vos clients, meilleure est l’expérience que vous pouvez leur créer. Mettez à jour votre technologie Avec les avancées technologiques constantes, les entreprises ont une variété de façons de transformer instantanément la façon dont leurs clients interagissent avec leurs entreprises. Par exemple, vous pouvez utiliser les médias sociaux pour communiquer en temps réel avec vos clients ou adopter un système de gestion de la relation client pour gérer les préférences des clients. Soyez innovant Les clients recherchent des produits et services qui leur facilitent la vie. Améliorez l’expérience de vos clients en trouvant constamment des moyens d’améliorer vos produits et services existants, de leur trouver de nouvelles utilisations et même d’en développer de nouveaux. Utilisez les commentaires des clients pour trouver des idées.... Expérience client vs COVID-19 ! Ce qui va changer et que faire ?juillet 14, 2020BlogLa pandémie a radicalement redéfini notre façon de vivre, de travailler, de jouer et d’interagir les uns avec les autres. Nos routines quotidiennes, les relations de toutes sortes, les simples indulgences, même notre hygiène personnelle ont été bouleversées. Personne ne sait vraiment si cela se révélera être une interruption sismique d’une certaine durée après laquelle la vie revient lentement en Belgique (avant COVID) ou si la «normale» a été modifiée de façon indélébile. Indépendamment de ce à quoi ressemblera demain, une chose reste inchangée: la justification sous-jacente pour se concentrer sur l’expérience client. CX est une stratégie d’entreprise ancrée dans la prémisse prouvée que les expériences qu’un client apprécie (ou endure) aujourd’hui affecteront sa relation et son comportement envers une entreprise de demain. Il incombe à l’entreprise de fournir les expériences qui motivent les comportements des clients qui créent de la valeur pour l’entreprise, tout en minimisant la probabilité de comportements des clients qui détruisent la valeur. Même jeu, règles différentesAlors que les objectifs derrière CX restent inchangés, le contexte, l’environnement d’exploitation a été ébranlé au cœur par les ondes de choc pandémiques. 1. Toutes les économies modernes sont axées sur les consommateurs et, pour la plupart, décentralisées. Autrement dit, les clients ont des options et créent des gagnants et des perdants en fonction des choix qu’ils font. Le concept de «choix» des consommateurs a cependant une nouvelle signification, lorsque le taux de chômage est le plus élevé depuis 90 ans. Personne qui travaillait aujourd’hui n’était sur le marché du travail la dernière fois que les États-Unis ont connu des niveaux similaires de chômage (ainsi que de sous-emploi). 2. Pour ceux qui ont la chance d’avoir un emploi, les schémas de dépenses ont été perturbés: les taux d’épargne ont fortement augmenté, tandis que les dépenses discrétionnaires sont en baisse. Ce conservatisme fiscal des ménages peut être une gestion financière prudente, mais ce n’est pas un très bon moyen de relancer l’économie et de stimuler les affaires. 3. Les canaux de distribution ont été brisés, perturbés et redéfinis. La chaîne d’approvisionnement de l’entreprise à partir de ses fournisseurs et les canaux sortants ont été touchés. 4. Les employés sont frénétiques, presque apoplectiques. Dire que les employés sont inquiets et fouler l’eau dans un océan d’incertitude serait un euphémisme. Ils essaient de naviguer et de faire face au moindre des deux maux, la double menace pour la santé de leur famille, d’une part, et leur bien-être économique, d’autre part. 5. Les systèmes de livraison de l’expérience client ont été bouleversés, redéfinis ou imposés à la rupture. Pour la plupart des entreprises, leurs employés constituaient leur système de livraison CX. La dimension en personne commence à peine à reprendre son cours, bien que de nouvelles façons. Le téléphone, le chat et la vidéoconférence ont catapulté en importance, mais nous ne savons tout simplement pas comment cela affectera les relations clients au fil du temps. Les solutions numériques ont certainement sauvé la situation pour de nombreuses entreprises – plus une entreprise était préparée numériquement dans ce gâchis, plus elle risquait de ne pas voir une perturbation grave des expériences qu’elle livrait. Pratiquement toutes les entreprises ont vu leurs points de contact et leurs parcours clients perturbés, redéfinis et poussés à leur limite. 6. Les clients sont frustrés: certains veulent reprendre vie avant COVID le plus rapidement possible et sont impatients de rouvrir le monde. D’autres hésitent à revenir trop vite. Tous sont confrontés à un environnement où les problèmes économiques, sanitaires et familiaux sont aggravés par des dimensions politiques qui colorent tout. La liste des tâches Les entreprises doivent se concentrer sur les défis qui les affectent le plus et où elles peuvent avoir un impact. Les employés sont au premier plan. Ce sera le marché du travail d’un acheteur pour les années à venir, avec beaucoup de «corps chaleureux» à embaucher – mais pour attirer et retenir les bons talents, il faudra un lien de confiance réciproque entre l’employé et l’employeur. Les entreprises doivent comprendre et faire preuve d’empathie, à la fois en termes et en actes, et faciliter la transition vers une nouvelle normalité de travail. • Assurez-vous d’impliquer les employés dans le processus de réacclimatation à ce que devient la nouvelle norme. Demandez leur réponse et répondez-y. . . puis demandez encore et encore et encore. • Les entreprises doivent faire en sorte que leurs employés se sentent en sécurité. Cela conduira, à un moment donné, inévitablement à un conflit avec un client qui est, dirons-nous, un peu plus cavalier dans son attitude et son comportement face à la pandémie et aux risques pour la santé: le client peut être une redevance, mais l’entreprise doit soutenir leurs employés dans leurs efforts pour protéger leur sécurité. Il y a eu un glissement séculaire des expériences en personne vers des expériences livrées à distance. Pour la plupart, les clients ont compris les défis auxquels les entreprises étaient confrontées pour passer à toutes les interactions à distance, mais le monde numérique et électronique facilite les achats et les changements de position. Lorsque la fumée se dissipera, les entreprises devront être plus agiles que jamais pour offrir des expériences où, quand et comment les clients se sentent le plus à l’aise – et que le lieu, l’heure et le mode d’interaction sont susceptibles d’évoluer au fil du temps, surtout s’il y a une deuxième vague ....