La définition d’objectifs clairs est un élément essentiel de la gestion d’une entreprise prospère. Mais si vos attentes envers votre équipe peuvent façonner leurs rôles individuels et leurs flux de travail quotidiens, ce ne sont finalement pas les attentes les plus importantes auxquelles vos employés devraient s’efforcer de répondre.
En effet, en fin de compte, votre succès dépend de la satisfaction de vos clients par rapport aux produits et services que vous fournissez. Mais de nombreuses entreprises semblent penser que les attentes de leur public correspondront à tout ce qu’elles proposent. C’est rarement le cas.
Au lieu de cela, vous devez prendre le temps de comprendre ce que vos clients veulent vraiment et ajuster vos produits, services et support client en conséquence. C’est pourquoi dans cet article, nous aborderons huit stratégies que vous pouvez utiliser pour en savoir plus sur les attentes de vos clients et réduire l’écart entre leurs objectifs et les vôtres.
1. Apprenez à connaître votre public
La première étape pour répondre aux attentes des clients consiste simplement à établir une image claire de qui est exactement votre public. Et cela nécessite d’aller au-delà des informations démographiques de base telles que l’âge, le sexe et le lieu.
Bien sûr, ces détails peuvent être utiles pour développer des personnalités marketing. Mais pour vraiment comprendre vos clients, vous devez approfondir et connaître leurs besoins et leurs intérêts, ainsi que les facteurs qui entrent dans leurs décisions d’achat.
Et votre meilleure ressource pour trouver ces informations est votre clientèle existante. Demandez à vos clients ce qui les a amenés à rechercher votre produit et pourquoi ils l’ont choisi par rapport aux autres options du marché. Ensuite, utilisez leurs réponses pour développer une meilleure compréhension de ce que votre public recherche lorsqu’il recherche votre entreprise et assurez-vous que vous fournissez exactement cela.
2.Assurez-vous que vous touchez les bons acheteurs
La plupart des entreprises lancent leurs produits et services avec une idée claire de qui sont leurs acheteurs idéaux. Mais dans de nombreux cas, ces hypothèses initiales sont erronées – ou, du moins, elles ne sont pas assez spécifiques. Il est donc important de reconnaître que vos clients idéaux ne sont peut-être pas ceux que vous pensez.
Heureusement, vous pouvez déterminer qui ils sont en analysant votre clientèle existante. Quels traits sont en corrélation avec les achats répétés? Quels segments ont tendance à devenir des clients fidèles à long terme?
Les réponses à ces questions vous aideront à établir une image plus précise des personnes sur lesquelles vous devriez vous concentrer avec vos efforts de marketing et de fidélisation.
Par exemple, disons que vous êtes un éditeur de logiciels comptables et que votre public cible est constitué de propriétaires d’entreprise. Après avoir étudié votre base de clients, vous remarquez que les clients qui travaillent dans des entreprises de taille moyenne sont plus susceptibles de passer à votre plan premium et de rester avec votre produit plus longtemps que leurs homologues de taille petite et entreprise. Cela indique que vous devez vous concentrer sur ces clients de grande valeur et en faire une priorité lors de la prise de décisions commerciales clés.
3. Rechercher de nouvelles façons de répondre aux besoins des clients
Une fois que vous avez identifié votre public le plus précieux et ce qu’il recherche, votre objectif devrait être de trouver continuellement de nouvelles façons de mieux répondre à leurs besoins. Après tout, vous ne devriez jamais vous attendre à ce que votre public change ses attentes pour s’adapter à votre produit. Au lieu de cela, vous devez être prêt à changer votre produit pour répondre à leurs attentes.
Pour reprendre l’exemple du logiciel de compte, disons que vous avez déterminé que les principales priorités de vos clients commerciaux de taille moyenne sont l’amélioration de l’efficacité et le gain de temps.
Lorsque vous réfléchissez aux nouvelles fonctionnalités à ajouter à votre produit, vous devez rester concentré sur ces objectifs, et non sur ce que font vos concurrents ou sur les types d’ajouts que votre équipe pense être passionnants à créer.
Lorsque vous restez concentré sur ce que vos clients veulent réellement, vous pouvez être sûr qu’ils apprécieront les améliorations de vos produits au lieu de les considérer comme des cloches et des sifflets inutiles.
4. Définissez des normes claires pour votre équipe d’assistance
En tant qu’équipe qui interagit le plus souvent avec vos clients, votre équipe d’assistance a un impact majeur sur le fait que votre entreprise réponde ou non aux attentes des clients.
Cela signifie que l’embauche et la formation d’une excellente équipe d’agents est l’un des investissements les plus importants que vous puissiez faire dans votre marque. Et la meilleure façon de garantir que vos agents fournissent le niveau de service que vos clients méritent est d’établir des normes claires.
Tout d’abord, vous voudrez définir des objectifs pour les mesures de support clés telles que le temps de première réponse, le temps de résolution moyen et le taux de résolution du premier appel. Ce sont les mesures les plus faciles à surveiller et à mesurer, et elles peuvent vous aider à établir des repères concrets pour votre équipe.
Ensuite, créez des directives pour répondre à des demandes spécifiques. Rédigez une liste des questions et des problèmes les plus courants que vous entendez des clients et établissez des réponses appropriées pour chacun. De cette façon, vous pouvez offrir une expérience d’assistance client cohérente à chacun de vos clients et être sûr que leurs interactions sont toujours de premier ordre.
5. Soyez aussi transparent que possible
L’un des facteurs les plus importants pour savoir si vous êtes en mesure de répondre aux attentes des clients est de savoir si vous prenez le temps de les aider à définir des attentes précises en premier lieu.
Certaines entreprises en font leur seul objectif au début de l’expérience de chaque client avec leur marque pour générer une vente. Et bien que le raisonnement derrière cette orientation soit clair, ce n’est pas la meilleure façon de préparer vos clients à réussir.
Au lieu de cela, veillez à informer pleinement les acheteurs potentiels sur ce que vous avez à offrir, ce qu’ils peuvent attendre de votre marque et les politiques qu’ils accepteront s’ils deviennent un client. Soyez totalement transparent sur les informations de prix, les politiques de retour et d’annulation, et le niveau d’assistance qu’ils peuvent attendre de votre équipe lorsqu’ils ont besoin d’assistance.
Partager ces informations n’est peut-être pas aussi amusant pour votre équipe de vente que de présenter de nouvelles fonctionnalités et des études de cas impressionnantes, mais prendre le temps de le faire dès le départ empêche vos clients d’être pris au dépourvu par des politiques qu’ils n’aiment pas à l’avenir. De cette façon, ils peuvent prendre une décision éclairée concernant un achat – et avoir des attentes claires pour votre marque avant de dépenser un centime.
Et si j’ai besoin d’aide?
Si malgré tous les efforts déployés pour répondre aux attentes de vos clients, vous avez encore besoin d’aide pour mettre en place les conseils que nous avons mentionnés, il peut être judicieux de faire appel à une agence web spécialisée. Ces agences disposent d’une expertise et de ressources qui peuvent vous aider à concevoir des stratégies de marketing numérique efficaces pour répondre aux besoins de vos clients et les satisfaire.
En travaillant avec une agence, vous pouvez obtenir des résultats plus rapidement et plus efficacement, tout en bénéficiant des dernières tendances et des meilleures pratiques du marché. En fin de compte, investir dans une agence web peut être un choix judicieux pour améliorer votre relation avec vos clients et renforcer votre position sur le marché. Pour connaitre les 10 meilleures agence web en Belgique, cliquez ici.
POUR FINIR
Répondre aux attentes des clients n’est pas toujours facile. Mais ce n’est certainement pas impossible non plus. Apprenez à connaître votre public, assurez-vous qu’il est le bon public pour votre marque et apprenez autant que vous le pouvez sur ses besoins et ses objectifs.
Ensuite, définissez des attentes claires dès le départ et assurez-vous que les clients actuels et potentiels disposent toujours des informations dont ils ont besoin pour prendre des décisions éclairées.
Enfin, recueillez régulièrement des commentaires pour déterminer dans quelle mesure vous répondez aux attentes de vos clients. Utilisez les connaissances que vous obtenez pour apporter les changements nécessaires à votre approche et vous réussirez beaucoup plus à créer une entreprise que vos clients adorent.
