L’expérience client est définie comme la perception de vos clients – à la fois conscients et inconscients – de leur relation avec votre marque résultant de toutes leurs interactions avec votre marque au cours du cycle de vie client.
Quant à la gestion de l’expérience client, il s’agit de la pratique, de concevoir et de réagir aux interactions clients pour répondre ou dépasser les attentes des clients et, ainsi, augmenter la satisfaction, la fidélité et le plaidoyer des clients.
La gestion de l’expérience client ne se limite pas à servir vos clients en ligne. Il ne s’agit pas seulement de savoir où les clients font leurs achats et quelle marque de nourriture pour chiens ils achètent. Il s’agit de connaître vos clients si complètement que vous pouvez créer et offrir des expériences personnalisées qui les inciteront non seulement à rester fidèles à vous, mais aussi à évangéliser les autres à votre sujet – et c’est la forme de publicité la plus précieuse qui soit.
Acquérir cette connaissance approfondie des clients n’est pas quelque chose qui se produit simplement. Cela provient de l’extraction des informations sur les clients de tous les points de contact et canaux de l’ensemble de votre organisation. Il s’agit d’exploiter des montagnes de données clients à partir de canaux en ligne et au-delà, et d’extraire des informations précieuses à partir de ces données avec rapidité et précision.
Pourquoi la gestion de l’expérience client est importante
Le concept d’expérience client peut sembler idéaliste ou délicat, mais quiconque le rejette en tant que tel est terriblement déconnecté. En fait, l’expérience client est devenue un facteur de différenciation critique sur le marché mondial hyper-concurrentiel et hyper-connecté d’aujourd’hui. Il y a une valeur commerciale tangible à gérer efficacement l’expérience client. Une bonne gestion de l’expérience client peut:
- Renforcez la préférence de marque grâce à des expériences différenciées.
- Augmentez vos revenus avec des ventes supplémentaires des clients existants et de nouvelles ventes grâce au bouche à oreille.
- Améliorez la fidélité des clients (et créez des avocats) grâce à des interactions client appréciées et mémorables.
- Réduisez les coûts en réduisant le taux de désabonnement des clients.
