Les témoignages de clients ont beaucoup de poids auprès des personnes qui prennent des décisions d’achat et sont essentiels pour toute entreprise. Dans le cas des entreprises B2B, les témoignages peuvent être essentiels car ils fournissent une preuve sociale aux clients, quelle que soit leur position dans le processus d’achat.
Quand il s’agit de faire une recommandation à la C-suite et à l’équipe de gestion, les témoignages offrent les commentaires équilibrés et impartiaux du marché auxquels ils peuvent se rapporter. Oui, ils veulent des chiffres et des résultats concrets, mais c’est la nature impartiale d’un témoignage client qui fait plus pour instaurer la confiance.
Un bon témoignage décrit les avantages dont les clients ont profité, compare vos produits à des produits similaires et offre une preuve sociale des affirmations que vous avez faites sur vos produits. Les témoignages et les critiques ont battu d’autres types de marketing de contenu, certaines statistiques indiquant qu’ils sont 12 fois plus fiables que les descriptions de produits et les copies de vente.
La chose la plus difficile à propos des témoignages est de les recueillir et de s’assurer qu’ils sont pertinents, précieux et authentiques. Dans cet article, nous allons passer en revue les secrets de la collecte de témoignages efficaces de clients utiles, sincères et impartiaux.
Qu’est-ce qui rend un témoignage efficace et authentique?
Peu importe ce que quelqu’un dit, la qualité de vos témoignages compte plus que le nombre que vous avez. Il suffit de regarder toutes les fausses critiques de votre site de magasinage en ligne préféré et vous comprendrez pourquoi.
Les témoignages efficaces ont quatre caractéristiques principales:
- Ils sont honnêtes et réels : quand un témoignage est trop beau pour être vrai, il rencontre beaucoup de scepticisme. Les perspectives sont suffisamment intelligentes pour les reconnaître et les ignorer immédiatement. Demandez à vos clients de donner leur avis honnête sur vos produits et ne les incitez pas à exagérer ou à mentir sur leur expérience. S’ils vous donnent un témoignage qui exagère ou semble trop positif, ne l’utilisez pas. Vous n’êtes pas obligé d’utiliser chaque témoignage que vous obtenez.
- Ils sont courts : les perspectives survoleront plus de deux phrases, alors restez court. Les courtes prennent moins de temps à lire tout en gardant les lecteurs engagés. Si vous souhaitez en publier un plus long, attirez l’attention sur les points essentiels avec le gras ou une couleur de marque. Cela fera ressortir ces points et les gens les verront même s’ils ne lisent pas l’intégralité du témoignage.
- Ils sont spécifiques : lorsque vous lisez des témoignages, vous souhaitez en savoir plus sur la fonctionnalité spécifique qui a fourni l’avantage. Lire que “c’est le meilleur widget que j’aie jamais utilisé!” ne vous dit pas grand-chose. «Ce widget nous a permis d’économiser plus de 100 heures de travail chaque mois». Le détail aide les prospects à visualiser les résultats qu’ils obtiendront également. Demandez aux clients d’inclure autant de détails que possible dans leur témoignage.
- Ils illustrent ce qui rend votre entreprise ou vos produits uniques : la plupart des témoignages sont recueillis juste après un achat et ne mentionnent que le point de basculement pour eux. Au lieu de cela, vous voulez encourager les clients à parler de leur expérience plus tôt dans le processus d’achat, car tout le monde ne lit pas le témoignage au même stade. Par exemple, qu’est-ce qui différencie votre entreprise ou votre produit des autres? Qu’offrez-vous que le concours ne propose pas? La publication de témoignages avec ces informations impliquera les acheteurs B2B plus tôt dans leur processus et vous inscrira sur leur liste restreinte.
Le secret du témoignage B2B authentique
Maintenant, ça devient difficile. Chaque client est différent, donc lorsque vous demandez un témoignage, vous n’êtes pas sûr de ce que vous obtiendrez. Étant donné que vous souhaitez publier un témoignage de haute qualité sur votre site Web pour générer des conversions et maintenir votre audience B2B engagée tout au long du processus d’achat, vous devez faire un peu de travail.
1. Demandez immédiatement
En règle générale, vous demandez à votre client un témoignage dès qu’il tire le meilleur parti de votre produit. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de vous fournir les meilleurs commentaires, mais vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu’ils le fassent d’eux-mêmes. Vous ne devez pas non plus attendre qu’ils deviennent clients avant de demander.
Encouragez vos équipes de vente et d’assistance à demander des témoignages chaque fois qu’elles rencontrent des réactions et des commentaires positifs. Par exemple, lorsqu’un client remercie l’équipe de support pour l’avoir aidé à résoudre un problème avec le produit ou lorsqu’une équipe de vente apprécie une réunion de démonstration productive, et le prospect mentionne pourquoi il a aimé votre entreprise et a réservé la démonstration.
2. Demandez tout au long du parcours client
Lorsqu’il s’agit d’obtenir des témoignages de clients, les opportunités se présentent tout au long du processus d’achat, pas seulement à la fin. Surtout dans le processus d’achat B2B, qui peut prendre des mois et n’est pas terminé une fois que le client a acheté.
Commencez par demander des commentaires à la fin du processus d’intégration pour voir comment les choses se sont passées et s’il y a quelque chose que vous pourriez améliorer. Demandez si vous pouvez utiliser des commentaires comme témoignage à des fins commerciales. Envoyez une autre demande de commentaires 30 jours après l’achat pour voir si quelque chose a changé ou s’ils ont des commentaires supplémentaires.
3. Facilitez la tâche au client
Certains clients gèleront lorsque vous demanderez un témoignage parce qu’ils ressentent la pression de dire la chose parfaite à votre sujet, alors à la place, ils ne disent rien. L’expert en réussite client Lincoln Murphy appelle cela «l’ anxiété du témoignage ».
Les gens sont tellement inquiets de savoir comment écrire, quoi écrire, si leur grammaire est correcte, et ainsi de suite, qu’ils reportent la rédaction du témoignage. Certaines entreprises essaient d’aider en rédigeant le témoignage et en obtenant l’approbation du client, mais cela n’est pas non plus sincère car ce ne sont pas les propres mots du client.
Au lieu de cela, Murphy conseille de demander au client comment il aime utiliser votre produit. S’ils répondent positivement, il demandera plus de détails et les résultats dont ils bénéficient. Enfin, il résume ce qu’ils lui ont dit et lui demande ensuite s’il peut l’utiliser comme témoignage. De cette façon, vous obtenez l’expérience exacte de votre client décrite dans ses propres mots, qui est le type de témoignage le plus authentique que vous puissiez obtenir. Et ils apprécieront qu’ils n’ont pas été obligés de le faire ou qu’ils ont dû faire quelque chose de plus. Tout ce qu’ils ont fait, c’est d’avoir une conversation.
4. Automatisez vos demandes de commentaires
Si vous avez des centaines de clients, il n’est pas possible pour vous de faire un suivi régulier avec eux pour obtenir leurs commentaires. C’est là que votre logiciel d’email marketing peut vous aider. Configurez une série de suivi client qui envoie automatiquement un e-mail vous demandant comment les choses se passent après chaque interaction avec votre entreprise.
Par exemple, envoyez-en un après que les clients ont terminé leur intégration et un autre 30 jours après l’achat. Pensez à ajouter une incitation à l’action rapide dans l’e-mail qui facilite la réponse des clients, comme des boutons oui-non qui vous indiquent exactement comment ils font. Vous pouvez personnaliser davantage le suivi en fonction de cette réponse, comme demander un témoignage s’ils disent «tout va bien», car ils sont dans une humeur positive en ce moment.
5. Suivi des réponses négatives
D’un autre côté, vous voulez toujours faire le suivi de toutes les réponses négatives aux demandes de rétroaction, à votre message sur les réseaux sociaux, aux appels de support client, etc. Ils sont une chance d’obtenir une victoire rapide en résolvant un problème immédiat d’un client. Ensuite, vous pouvez leur demander tout de suite un témoignage.
Ces témoignages peuvent être les plus authentiques et les plus sincères car vous démontrez que vous vous souciez de vos clients et que vous ferez tout votre possible pour les rendre heureux.
Demander des témoignages devrait faire partie du processus de réussite de chaque entreprise B2B. Cela prouve que leur opinion compte pour vous et que vous vous souciez de leur succès, ce qui conduit à des relations meilleures et plus durables avec vos clients.
Les témoignages sont également essentiels pour convertir les prospects, car 94% des acheteurs B2B sont plus susceptibles d’acheter après en avoir lu un. Utilisez ces conseils pour recueillir des témoignages authentiques de clients qui sont heureux de les partager avec vous.
