La pandémie a radicalement redéfini notre façon de vivre, de travailler, de jouer et d’interagir les uns avec les autres. Nos routines quotidiennes, les relations de toutes sortes, les simples indulgences, même notre hygiène personnelle ont été bouleversées. Personne ne sait vraiment si cela se révélera être une interruption sismique d’une certaine durée après laquelle la vie revient lentement en Belgique (avant COVID) ou si la «normale» a été modifiée de façon indélébile.

Indépendamment de ce à quoi ressemblera demain, une chose reste inchangée: la justification sous-jacente pour se concentrer sur l’expérience client.

CX est une stratégie d’entreprise ancrée dans la prémisse prouvée que les expériences qu’un client apprécie (ou endure) aujourd’hui affecteront sa relation et son comportement envers une entreprise de demain. Il incombe à l’entreprise de fournir les expériences qui motivent les comportements des clients qui créent de la valeur pour l’entreprise, tout en minimisant la probabilité de comportements des clients qui détruisent la valeur.

Même jeu, règles différentes
Alors que les objectifs derrière CX restent inchangés, le contexte, l’environnement d’exploitation a été ébranlé au cœur par les ondes de choc pandémiques.

1. Toutes les économies modernes sont axées sur les consommateurs et, pour la plupart, décentralisées. Autrement dit, les clients ont des options et créent des gagnants et des perdants en fonction des choix qu’ils font. Le concept de «choix» des consommateurs a cependant une nouvelle signification, lorsque le taux de chômage est le plus élevé depuis 90 ans. Personne qui travaillait aujourd’hui n’était sur le marché du travail la dernière fois que les États-Unis ont connu des niveaux similaires de chômage (ainsi que de sous-emploi).

2. Pour ceux qui ont la chance d’avoir un emploi, les schémas de dépenses ont été perturbés: les taux d’épargne ont fortement augmenté, tandis que les dépenses discrétionnaires sont en baisse. Ce conservatisme fiscal des ménages peut être une gestion financière prudente, mais ce n’est pas un très bon moyen de relancer l’économie et de stimuler les affaires.

3. Les canaux de distribution ont été brisés, perturbés et redéfinis. La chaîne d’approvisionnement de l’entreprise à partir de ses fournisseurs et les canaux sortants ont été touchés.

4. Les employés sont frénétiques, presque apoplectiques. Dire que les employés sont inquiets et fouler l’eau dans un océan d’incertitude serait un euphémisme. Ils essaient de naviguer et de faire face au moindre des deux maux, la double menace pour la santé de leur famille, d’une part, et leur bien-être économique, d’autre part.

5. Les systèmes de livraison de l’expérience client ont été bouleversés, redéfinis ou imposés à la rupture. Pour la plupart des entreprises, leurs employés constituaient leur système de livraison CX. La dimension en personne commence à peine à reprendre son cours, bien que de nouvelles façons. Le téléphone, le chat et la vidéoconférence ont catapulté en importance, mais nous ne savons tout simplement pas comment cela affectera les relations clients au fil du temps.

Les solutions numériques ont certainement sauvé la situation pour de nombreuses entreprises – plus une entreprise était préparée numériquement dans ce gâchis, plus elle risquait de ne pas voir une perturbation grave des expériences qu’elle livrait. Pratiquement toutes les entreprises ont vu leurs points de contact et leurs parcours clients perturbés, redéfinis et poussés à leur limite.

6. Les clients sont frustrés: certains veulent reprendre vie avant COVID le plus rapidement possible et sont impatients de rouvrir le monde. D’autres hésitent à revenir trop vite. Tous sont confrontés à un environnement où les problèmes économiques, sanitaires et familiaux sont aggravés par des dimensions politiques qui colorent tout.

La liste des tâches

Les entreprises doivent se concentrer sur les défis qui les affectent le plus et où elles peuvent avoir un impact.

Les employés sont au premier plan. Ce sera le marché du travail d’un acheteur pour les années à venir, avec beaucoup de «corps chaleureux» à embaucher – mais pour attirer et retenir les bons talents, il faudra un lien de confiance réciproque entre l’employé et l’employeur. Les entreprises doivent comprendre et faire preuve d’empathie, à la fois en termes et en actes, et faciliter la transition vers une nouvelle normalité de travail.

• Assurez-vous d’impliquer les employés dans le processus de réacclimatation à ce que devient la nouvelle norme. Demandez leur réponse et répondez-y. . . puis demandez encore et encore et encore.

• Les entreprises doivent faire en sorte que leurs employés se sentent en sécurité. Cela conduira, à un moment donné, inévitablement à un conflit avec un client qui est, dirons-nous, un peu plus cavalier dans son attitude et son comportement face à la pandémie et aux risques pour la santé: le client peut être une redevance, mais l’entreprise doit soutenir leurs employés dans leurs efforts pour protéger leur sécurité.

Il y a eu un glissement séculaire des expériences en personne vers des expériences livrées à distance. Pour la plupart, les clients ont compris les défis auxquels les entreprises étaient confrontées pour passer à toutes les interactions à distance, mais le monde numérique et électronique facilite les achats et les changements de position. Lorsque la fumée se dissipera, les entreprises devront être plus agiles que jamais pour offrir des expériences où, quand et comment les clients se sentent le plus à l’aise – et que le lieu, l’heure et le mode d’interaction sont susceptibles d’évoluer au fil du temps, surtout s’il y a une deuxième vague .